县移动公司：提升投诉处理及时率

一是按工单类别确定流转时长，缩短处理周期。按难易程度对工单进行分类，处理费用和转套餐类工单流转时长控制在3-4小时，处理情感类工单流转时长控制在4-6小时。所有类别工单做到日清日结，当日工单当日归档。二是建立内部知识库，提高业务查询效率。收集汇总不常见和不易查询的业务知识，建立供内部交流使用的“业务/活动小知识库”，便于投诉处理人员随时使用，减少业务查询时间。三是24小时工单质检，提升工单回复品质。针对工单是否按时回复、工单回复模板是否规范、投诉处理方案是否合理等要素，24小时内跟踪质检。通过未及时回复提醒、不规范工单退回、不合理方案再议等方法，提升工单回复品质。提升投诉处理品质和及时率。