县移动公司：有效降低网络投诉

一是提高日常投诉的处理分析能力。对投诉量实施全方位的重点监控，专人发布投诉密集报告、高投诉点预警报告、越级投诉和重复投诉分析报告，对有可能出现的恶性问题进行预判并制定应对措施，提升问题处理分析能力。二是强化问题工单的跟踪解决。启动预警机制，严格控制越级、重复投诉。对已产生的投诉，建立定向跟踪机制，通过日盘点，精准定位问题原因，详细制定解决方案；通过周通报，汇总客户问题及解决情况，督促解决；通过月总结，聚焦越级、重复投诉TOP和高投客户，坚持靶向发力，持续跟踪进度。三是提升投诉处理人员的综合能力。对特殊投诉问题深挖原因，形成典型案例，进行内部人员培训和推广，同时强化网络投诉处理人员的责任意识，及时解决客户反馈问题。