县移动公司：“三主动”助力家宽投诉量压降

一是主动盯紧源头，利用7*24小时综调监控，预判故障风险，提前通过短信群发、装维提醒等主动告知客户，故障原因、抢修安排、预计恢复时间等，降低客户不满情绪;同时对故障修复进行督办，加快抢修，缩短故障处理时长。二是主动入户义诊，针对集中弱光、高退撤单、高价值低占、高投诉小区等开展小区宽带义诊，主动整治网络质差，推广智能组网服务。截至10月20日，已义诊服务小区30余个，整治质差近300户，WIFI测试优化近400户。三是主动整治重点，开展老旧百兆光猫替换，将不匹配带宽SFU光猫用户细分到各个网格及小区，集中网格和装维力量，优先对高活跃用户上门整治。同时将月度投诉客户问题处理情况与分包装维绩效挂钩，通过压力传递提高整治效率。