县移动公司：跨部门协同主动开展客户关怀

县移动公司网络部联合客户服务部，成立不满意用户修复网络专班，主动开展客户关怀工作。一是拓展渠道，多维度挖掘不满意客户。从投诉用户和潜在不满意用户两方面入手，不断提升投诉处理的解决率和满意度，同时切实加强10086挂机触发短信调访场景、掌厅调查问卷场景、信令平台数据输出场景等场景的潜在不满意用户挖掘，多维度拓展不满意用户的挖掘途径。二是积极主动，全方位进行客户关怀。针对挖潜出的不满意用户，从流程闭环、接单时限、客户联系、现场测试等方面建立标准化管控流程。在与客户的主动接触中，主动添加用户微信，及时向用户沟通问题处理的最新进展，确保客户问题得到及时沟通，客户感知得到提升。三是注重价值，推进全球通品牌化服务。从处理流程调整、问题处理口径指导、全球通客户胸牌制定、网络资源优先、专属网络工程师配置等五方面入手，建立与全球通品牌相适应的服务标准，满足客户需求的差异化服务，彰显有品质、有品位、有品德的全球通品牌形象。