县移动公司：深化营业厅服务管理

为持续提升营业厅服务质量，确保服务领先优势，县移动公司不断强化基础服务，以加强过程管控为手段，以激发服务动力为抓手，进一步深化营业厅服务管理，有效提升窗口服务能力。

一是练好“基本功”，强化基础服务。自3月份起，公司实施“送课下乡”活动，深入到各个乡镇开展服务质量提升培训。重点结合服务短板，详细解析营业厅服务规范及标准。培训以典型案例讲解和互动讨论形式展开，从理论和实践上提供营业厅服务的各种技能和准则，开展问题案例“大家来挑刺”，对标优秀案例查找不足，生动、鲜明的展示服务过程中存在的问题与短板。帮助一线人员了解不足、明确规范、改善症结，扎实练好服务“基本功”，提升员工职业素养。

二是沟通“三步走”，加强过程管控。定期召开服务专题沟通会，通过一剖析、二思路、三答疑的“三步走”工作法，加强服务工作过程管控。一剖析：结合服务短板，深挖问题根源，制定提升举措，传播先进经验。二思路：着重对营业厅班组文化建设、环境治理、“暖心”服务推广、客户满意度提升等重要工作进行安排及部署，通过细化工作措施，明确工作进度，有序推进各项服务工作的开展。三答疑：与参会的营业厅一线人员零距离沟通，就目前工作中遇到难点、疑点问题现场讨论，现场解决。同时做好支撑问题的收集，协同相关部门跟踪处理，为营业厅服务工作做好支撑保障。

三是实施“奖励权益”，激发服务动力。组织开展“移”路有你，真诚相伴-营业厅优质服务竞赛活动，面对自有营业厅开展月度“明星营业厅”及季度“优质服务管理”竞赛活动。重点围绕“客户满意度、服务能力、业务技能、暖心服务举措、服务优势信息传播、班组基础管理”六个维度进行综合考评，实施评选到厅，奖励到人，加大激励力度。同时，为鼓励优秀委托加盟厅店做好业务发展及客户服务工作，协同渠道运营中心面对全区加盟厅开展月度“明星示范厅”竞赛活动。通过营造竞赛氛围，实施奖励权益，有效激发营业厅服务动力。