县移动公司：提升投诉基础管理能力

为有效管控业务异常办理投诉，切实压降“不明扣费、限制转套餐”两类工信申诉，一季度以来，县移动公司通过预警督办、舆情监测等措施，快速提升投诉基础管理能力。

一是优化预警督办形式。针对业务异常办理投诉情况固化督办自查模板，从抽样调访、录音抽检、办理穿越三个方面展开全面自查，提升24小时内限期整改效率。二是建立舆情监测关注库。从案例先导入手，针对不明扣费、限制转套餐、高额流量扣费等投诉不满问题，建立典型问题舆情监测关注库，新增客户侧越级投诉隐患风险评估环节，通过案例共享方法、共享流程、共享标准，监测问题二次处理满意度达85.3%。三是加强业务责任制管理。从专项治理开始，按照“谁发起，谁办理，谁负责”的原则，通过全渠道业务办理监控、全类别投诉预警督办、全队伍主体溯源追责三方面进行源头追溯管理，四是增设多媒体处理通道。上线微信扫码投诉受理通道，新增官微在线客服交互平台，明确“6小时快联客户，4小时畅通流程”处理原则，累计处理客户投诉55件，收集有效意见建议20余条，实现了投诉压降、客户服务的双提升。