县移动公司：多举措降低重复投诉率

为进一步体现以客户为中心的服务理念，提升客户感知，县移动公司采取有力措施降低重复投诉率。

一是完善责任制把控投诉。按照“重复监控—重复处理—重复反馈—满意度追踪—热点问题分析”五方面进行全面优化，完善首问负责制，加强投诉监控，片区负责人对重复投诉客户进行回访、面访，收集客户建议及意见，对投诉处理全过程进行跟进，提升客户感知。

二是细化分析投诉原因。对重复投诉客户反映的网络问题进行细分，针对因干扰、拥塞、故障、停电等网络原因引起的投诉区域，整理汇总后转各专业重点处理，并每日核实进展情况；优化类投诉成立专项整治团队，制定区域性解决方案，明确责任，确保投诉处理方案落地实施；对短期不能解决的弱覆盖区域，加快弱覆盖区域基站建设步伐，并由专人面访安抚客户，务必争得客户认可。

三是投诉闭环回访客户。对重复投诉进度进行跟踪和效果评估，并针对已解决的投诉，进行“一对一回访、一对一确认”，确保重复投诉解决效果。对于联系不上的客户，网络投诉处理人员做好投诉记录工作并给客户发送联系信息，对于当天仍没有回复电话的客户，在半个工作日内再次和客户进行电话联系或短信通知，确保回复到位。