县移动公司：扎实推进宽带客户维系

为有效提升宽带客户份额，县移动公司构建宽带客户维系体系，从目标客户、产品维系、渠道销售和营销话术等方面着手，加快推进宽带客户续存活动，强化存量宽带客户保有。

一是细分目标客户，构建维系体系。按套餐级别、客户消费行为和在网年限等标准细分目标客户，建立并完善宽带客户结构，提前通过短信告知和前台触点运用，确保客户知晓。重点对宽带到期客户和拍照预警客户分析维系，开展投诉记录客户满意度调访，确认客户对前期问题是否彻底解决，引导参与续存活动。对高危客户，引导客户参与优惠延期活动，避免客户话费损失，提高客户感知。

二是超微细分运营，匹配维系政策。将宽带到期和高危客户进行细分，分析客户资费，为客户匹配通话、流量最合适不限量套餐。维系过程中优先保持融合或保持价值提升，引导客户参与宽带续约的同时，迁转不限量套餐，提高客户资费满意度，带动流量经营。

三是改善业务短板，加载渠道执行。为不同效能渠道提供精准客户信息，及时承接受理工作，通过政策培训、派单提升等方式，重点提升短板渠道营销能力，强化渠道宽带客户维系意识。

四是标准话术挽留，抓好进厅服务。对进厅主动要求拆机的高危客户，营业厅台席按照标准维系话术进行挽留，针对客户个性化需求提供针对性解决方案，有效压降离网，提高客户续存比例。