为有效提升宽带客户份额,县移动公司构建宽带客户维系体系,从目标客户、产品维系、渠道销售和营销话术等方面着手,加快推进宽带客户续存活动,强化存量宽带客户保有。
一是细分目标客户,构建维系体系。按套餐级别、客户消费行为和在网年限等标准细分目标客户,建立并完善宽带客户结构,提前通过短信告知和前台触点运用,确保客户知晓。重点对宽带到期客户和拍照预警客户分析维系,开展投诉记录客户满意度调访,确认客户对前期问题是否彻底解决,引导参与续存活动。对高危客户,引导客户参与优惠延期活动,避免客户话费损失,提高客户感知。
二是超微细分运营,匹配维系政策。将宽带到期和高危客户进行细分,分析客户资费,为客户匹配通话、流量最合适不限量套餐。维系过程中优先保持融合或保持价值提升,引导客户参与宽带续约的同时,迁转不限量套餐,提高客户资费满意度,带动流量经营。
三是改善业务短板,加载渠道执行。为不同效能渠道提供精准客户信息,及时承接受理工作,通过政策培训、派单提升等方式,重点提升短板渠道营销能力,强化渠道宽带客户维系意识。
四是标准话术挽留,抓好进厅服务。对进厅主动要求拆机的高危客户,营业厅台席按照标准维系话术进行挽留,针对客户个性化需求提供针对性解决方案,有效压降离网,提高客户续存比例。