县移动公司：推进家客品质领先行动

县移动公司通过增强家客服务支撑能力、提升家客服务效率、把控家客服务质量等，全面推进家客支撑品质领先行动。

一是专业团队保障，增强家客服务支撑能力。组建3个装维支撑服务中心，分片区进行管理，并加入主管片区分包制，实现更快捷、更有效的装维支撑。同时，组建装维应急队伍，8辆应急车、4名安全员和32名机动装维人员可以随时有效地配合市场营销工作，动态应对热点区域装移机工作。

二是优化装维流程，提升家客服务效率。在现有装维服务基础上，规范客户提出需求至正式下单各环节流程，开通宽带业务统一咨询电话及报障绿色通道，对装维全流程集中把控，提高服务标准。同时，规范家客前台下单流程和故障处理流程，建立三级预警通报机制，加强在途工单把控，增加夜间值班排障服务，提升工单处理及时率。

三是规范投诉处理，把控家客服务质量。深入贯彻落实“以客户为中心”理念，以“闭环解决客户问题、降低重复投诉、提升客户满意”为目标，确保客户投诉一次性解决。每日对前一日投诉客户全量回访稽核，对仍不满意客户由相关负责人挂牌处理，实施重点关怀。建立重复投诉客户数据库，每周至少回访一次，及时发现解决问题。

四是建立闭环管控机制，有效提升客户满意度。在及时有效处理客户各类投诉的基础上，创新建立客户满意度闭环管控机制。每月抽取3个重点小区进行全量调访，根据“调访-修复-回访-跟进”闭环机制，要求小区调访满意度达到80%以上。同时，对隐患路由器、机顶盒无线接入投诉客户开展定期外呼，整改机顶盒无线接入，消除客户侧网络隐患。

下一步，县移动公司将继续采取有效措施开展ONU弱光整治、资管数据质量整治、接入网络、机顶盒有线接入整治，扩大家庭市场新优势，努力开创“敢作为，精作为，有作为”的发展新局面。