县移动公司：有效提升集团客户满意度

近期，县移动公司通过开展集客产品流程穿越、建立故障快速维修机制、强化不满客户关系修复、创新客户经理服务等举措，优化集团产品售前、售中、售后服务流程，有效改善集团客户满意度。

一是优化流程，开展重点产品流程穿越。按照“聚焦问题、集中解决”的方法，每季度开展重点产品流程穿越活动。以流程穿越带动集团业务优化。同时，查找集团产品存在的问题，分析诊断短板服务指标，动态推动问题的解决。

二是团队协作，建立快速故障维修机制。每月与网络部召开沟通会议，建立快速响应、快速解决机制。制定“预防为主，故障投诉处理为辅”的提升方案。加强故障、投诉处理管理和日常维系，协同合作共同促进集客满意度提升。

三是主动沟通，加强不满客户关系修复。通过不满客户修复系统、投诉派单、满意度调访等多种方式收集的不满意客户信息，统一分类分析，指导做好日常修复工作。由客户经理通过上门拜访、电话回访的方式进行沟通，针对性修复、维系，次月由客服开展调访，形成客户关系修复闭环。

四是创新服务，提升集团客户感知。利用新媒体即时沟通的特点，建立了微信平台服务沟通机制。客户经理与AB类集团单位领导、关键人和信息化负责人建立微信群，确保及时掌握客户需求。并及时将移动最新业务、营销活动等资料整理为微信宣传素材，有效促进了集团客户的保有和稳定。