县移动公司：有效提升宽带故障处理效率

为优化客户感知，提升家庭客户满意度，县移动公司以提高宽带故障处理效率为主线，健全基于客户感知的网络投诉管理体系，在缩短故障处理时长的同时提升网络投诉解决率。

一是建立故障处理机制，应对高发光缆故障。针对全县乡村电网改造，完善光缆故障处理机制，联合各专业，建立“光缆故障处理监督督办群”，及时共享光缆中断信息，安排人员群内值班，负责指挥调度故障处理人员，督促光缆故障处理，缩短光缆中断时长，提升光缆故障处理效率。

二是建立宽带投诉数据库，汇总分析提高效率。每日梳理投诉工单，建立投诉数据库，精确定位投诉小区，结合各类故障记录、网络调整等情况，精准锁定投诉原因，确定影响范围，及时优化网络质量，对疑难投诉案例整理成电子书，分发给大家进行学习和借鉴，提升投诉处理效率。

三是建立投诉预警机制，及时发现故障源头。建立投诉预警交流群，实时盯防投诉数据，在掌握即将受宽带网络影响的详细位置和影响范围后，制定统一解释口径群发信息安抚客户并上传网络投诉平台，让一线人员能在第一时间更好、更专业地做好客户的解释和服务工作，将客户投诉降至最低，防止产生重复投诉。