县移动公司：有效提升投诉客户满意度

近期，县移动公司聚焦营销质量、宽带服务、网络热点三项与客户感知密切相关的营销过程，通过抓质量、提服务、强方法等措施有效提升投诉客户满意度。

一是管控营销质量。重点关注全民上网体验季、流量王、4G套餐升档与迁移等四季度热点营销活动，加强对集中外呼渠道、营业厅、社会渠道、客户经理、营销经理等一线人员的业务办理流程、办理规范、解释口径的监控，通过预警、督办、责令整改等措施减少客户反悔与疑问的发生。

二是推进服务提升。明确各部门职责分工，以问题为导向制定各部门工作目标清单，加强部门间合作，全力提升宽带服务品质。每月定期发送宽带服务期刊，普及宽带常识，针对集中性故障影响的宽带客户主动发送安民告示，减少客户投诉量。

三是解决区域热点。由网络部对累计投诉3件以上或全区投诉量TOP30的投诉热点小区实施挂牌督办，每天对新增热点进行督办并及时响应，要求责任单位安排专人负责投诉热点的协调解决，确保网络及时得到明显改善，随后再跟进制定具体的建设或优化方案。

四是加强内部支撑。建立多部门协同协作流程体系，强化营销案上线前测试机制，严格执行上线前测试、上线后异常反馈、下线后投诉分析流程，切实做好业务营销投诉工作的诉前预防、诉中控制、诉后总结，在处理投诉中探访客户需求、完善营销案的推广，有效遏制客户投诉，提升客户营销活动参与率。