县移动公司：开展专项提升活动改善服务质量

为提高营业厅人员服务水平，改善服务质量，近期，县移动公司开展了为期二个月的“业务与营销能力”专项提升活动。

一是优化学习方式。根据4G业务、品牌服务、流量业务、基础业务等五大类业务知识点和六大区域标准服务流程，印制带目录索引的《滑县移动营业厅营销服务指导手册》。同时，定期整合知识库、网上营业厅、手机营业厅新增、变更业务知识和营销活动，提炼业务要点共享至微信群，快速传达至基层。

二是加大考试频次。建立县乡两级业务知识测试机制，以县公司50%+乡镇营业部50%的集中测试、县城厅厅内业务自测、不定期现场抽检等方式，确保月度考试覆盖率达到100%；并通过现金奖罚、暗访扣分、绩效运用等手段，提升人员学习主动性。

三是提升服务能力。对促销人员进行五星级服务培训，将营销服务流程、营销技巧和仪容仪表、行为举止、服务用语等内容相结合，高标准要求促销人员，提高整厅服务水平。

四是加强沟通交流。和各业务主管保持常态沟通，确保知识库和线下营业厅业务解释口径的统一，减少因解释口径不一致而引起的客户投诉。此外，通过微信群、现场调研等方式，收集影响营业厅业务办理速度的各类软硬件问题，加强部门间沟通协作，确保快速解决，全面提升营业厅营销服务质量。