滑县12345公共服务领导小组关于印发《滑县12345联动服务工作暂行规则》的通知

滑县12345公共服务领导小组关于印发《滑县12345联动服务工作暂行规则》的通知

各乡镇（街道）党（工）委和人民政府（办事处）、县直各单位、县管企业和事业单位：

《滑县12345联动服务工作暂行规则》已经县委县政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

滑县12345公共服务领导小组办公室　

2023年4月4日　　　　

滑县12345联动服务工作暂行规则

（讨 论 稿）

第一章  总则

第一条  为促进全县12345联动服务系统各项工作制度化、规范化、高效化，根据《滑县12345联动服务工作实施意见》文件精神，制定本规则。

第二条  滑县12345联动服务系统由滑县12345联动服务工作领导小组办公室（以下简称联动办）、滑县12345联动服务中心（以下简称联动中心）、各联动责任单位（以下简称联动单位）组成。

联动办代表县委、县政府，全权处理联动服务日常工作。

联动中心统一受理群众各方面诉求，交办给相关联动单位，并对联动单位办理情况进行协调、督导、考核。

各乡镇党委、政府、县直各部门、各有关单位为县12345联动责任单位，依法负责职责范围内的抢险救助、日常服务、民生诉求等事项，服从县联动中心的协调意见，接受县联动中心的交办事项。

第三条  本规则所称的诉求事项，是指通过县联动中心受理的除公安、消防、医疗、信访和涉法涉诉类事项外，与民生相关的咨询、求助、建议、监督、投诉和举报等各类事项。

第四条  12345联动服务工作坚持全心全意为人民服务的宗旨，以打造全省领先、全国一流的便民服务品牌为目标，逐步建立覆盖城乡的号码统一、资源共享、协调联动、运转高效的指挥系统，统一受理和处置群众诉求，促进各职能部门转变作风、提升效能，加快建设服务型政府，构建平安和谐滑县。

第五条  12345联动服务工作坚持以下工作原则：

（一）以人为本，群众第一原则；

（二）求真务实，实事求是原则；

（三）资源共享，统一指挥、协调联动原则；

（四）效率至上，便捷高效原则；

（五）领导负责制原则；

（六）分级负责、归口办理原则；

（七）限时服务原则；

（八）责任追究原则。

第六条  12345联动服务工作要做到公开、公平、公正，各联动单位及工作人员要严格遵守工作纪律，保守工作秘密，自觉接受社会各界的监督。

第二章  12345联动服务工作的受理与交办

第七条   12345联动服务工作实行7×24小时工作制，依托联动中心综合受理平台，统一受理公众各方面的诉求事项，及时进行分流处置，定时对交办事项进行统计、汇总，分类处置

第八条  联动中心受理平台要及时受理、准确记录诉求人反映的诉求事项，按照受理“五要素”（时间、地点、诉求人姓名及联系方式、事情经过、诉求目的）的要求认真填写网络交办单。交办单要标明诉求事项基本情况、办理时限、反馈时间等内容。

第九条  按照“分级负责、归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，及时将交办单通过联动服务网络交办相关联动单位。

遇有职责不清的应立即请示带班领导，仍无法准确交办的转联动中心处理。遇有重大突发事件，要第一时间上报县委、县政府办公室。

第十条  联动中心受理平台工作人员要牢固树立为民、便民意识，坚持文明服务、优质服务，认真受理诉求事项。接线员应当熟练掌握和使用普通话，在受理群众诉求时做到：

    （一）语言文明、态度热情、耐心细致；

（二）认真登记诉求事项，如当事人情绪紧张，要设法缓解其情绪，引导诉求人简要说明诉求的主要情况；

（三）熟悉各联动单位职能职责，根据诉求事项的内容和性质，快速准确的将诉求事项交办到相关联动单位；

（四）对于受理的诉求事项，要认真处置，不得推诿、拖延；

（五）做好接报、协调、处理工作记录，并立卷备查；

（六）在联动中心指导下做好联动诉求的各项处置工作。

第十一条  诉求人应本着实事求是的原则，合理、准确反映诉求事项。对于无理取闹、恣意骚扰、虚假谎报等侵占12345公共资源的现象，公安机关将依法追究当事人法律责任。

第三章  12345联动服务工作的管理

第十二条  县12345联动服务工作领导小组是全县12345联动服务工作的管理和协调机构，负责全县12345联动服务的日常管理协调工作。

第十三条  通过电话回访、抽样暗访等形式督查诉求事项办理情况，督促联动单位不断改进工作作风，加快办理进度，不断提高群众对诉求事项办理的满意度。

第十四条  有下列情形之一的，责令退回重办：

（一）对于责任明确且具备条件解决的问题，未解决到位，反映人对处理结果不满意；

（二）反馈格式不符合要求，如没有承办单位名称、交办事项编号错误、未经主管领导审核签字、未加盖单位公章、附件不全等；

（三）反馈质量不符合要求，回复问题空洞无物、答非所问、敷衍搪塞、糊弄应付的；

（四）办理县领导批示，反馈材料未经单位主要领导审核签字的；

第十五条　有下列情形之一的，对承办单位给予通报批评：

（一）对同一交办事项，因反馈结果不符合要求而被联动中心连续2次退回重新办理的；

（二）因办理不力，同一联动单位一个季度内被三次下发督办通知单的；

（三）受到县领导批示批评或被媒体曝光的；

（四）超期未反馈，又不向联动中心说明原因达2次以上的；

（五）反馈结果与实际处理的情况不一致，且造成不良影响或后果的；

（六）对群众来电来信反映（含联动中心交办）的问题办理不及时，拖延耽搁，延误处理，造成不良影响或后果的；

（七）联动单位工作人员脱岗，致使联动中心无法转办的。

第十六条　有下列情况之一的，除通报批评外，还将追究承办单位主管人员和其他直接责任人员的责任：

（一）对重要来电来信（含县领导阅批件）不按时处理，受到通报批评2次以上（含2次）或造成严重后果的；

（二）工作不负责任，玩忽职守，对重要问题经联动中心催办2次（含2次）以上仍不反馈办理情况，造成严重后果的；

（三）对群众反映的问题，符合政策且有条件办而拒不办理；对不符合政策或不具备办理条件的问题，不认真细致地做好群众思想工作，而是推诿扯皮致使矛盾激化，造成严重后果的；

（四）因工作人员失职、泄密，致使来电来信人受到打击报复，造成不良后果的；

（五）存在其他不正确履行职责行为的。

第十七条  认真办好《12345联动服务工作专报》，定期将以下几方面内容呈送相关领导审阅。

（一） 联动服务工作总体运行情况；

（二） 公众诉求事项特点和规律；

（三） 各种典型诉求事项；

（四） 工作中发现的疑难事项；

（五） 各联动单位好的做法和不足之处；

（六） 对联动服务工作的意见、建议；

（七） 其他情况。

第十八条  适时邀请人大代表、政协委员、群众代表、新闻媒体对联动服务工作进行监督、指导。

第四章  12345联动服务工作的办理和反馈

第十九条  各联动单位要建立7x24小时工作制度，明确值班电话，安排值班人员，单位主管领导、办公室主任保持24小时通讯畅通。

第二十条  各联动单位值班人员负责即时受理联动中心交办的诉求事项，并按要求办理、反馈。

（一）按照“首问办理”原则，接到联动中心交办的诉求事项后，立即派人赴现场处置，不得推诿、拖延。

（二）联动单位赴现场后，对诉求事项的管辖存在异议的，应立即向联动中心申告，并说明理由，提出办理建议。经联动中心审核，理由不充分、不应撤回的，仍由该单位办理，该单位不得再退回；理由充分、确需撤回的，则撤回并重新交办有关单位办理。对仍有争议的事项，按照“先解决、后协商” 的原则，由联动中心指定某一联动单位先期办理。拒不履行联动中心指定意见的联动单位，由联动中心提请县委县政府督查局督促办理并进行全县通报。

第二十一条  在收到交办的事项后，要按照 “紧急件”30分钟内与诉求人联系，2个小时内赶到现场处置，6个小时内反馈，3天办结；“非紧急件”4个小时内赶到现场处置，5天办结反馈的要求，将办理情况及时向联动中心和诉求人反馈。在规定时限内未办结反馈的，应及时向联动中心说明情况，申请延时办理。

第二十二条  涉及多个单位需要联合办理的诉求事项，由联动中心指定主办单位和协办单位。主办单位牵头办理、反馈，各协办单位主动解决涉及本单位职责范围的问题，并及时向主办单位反馈。

第二十三条  对于已办结的诉求事项，各联动单位应当经本单位分管领导同意后，通过联动网络或书面形式向联动中心反馈，并立卷备查。联动中心对于各联动单位通过联动网络的反馈视为该单位分管领导同意。

第二十四条  对于已经依法依规办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的事项，各相关承办单位应耐心给予解释，尽力取得诉求人理解。

第二十五条  各联动单位应建立适合本单位的联动工作运行机制，明确分管领导，指定专兼职人员，确定专兼职队伍，配备设施设备，保证联动服务工作顺利开展。各联动单位分管领导及专兼职人员应切实负起责任，按照办理时限及质量要求，认真做好联动服务系统诉求事项的办理工作。分管领导或经办人员发生变动的，应及时将名单报送联动中心。如因工作责任制落实不到位，导致工作任务没有完成的，将追究单位主要领导的责任。

第五章  12345联动服务工作的考核

第二十六条 县联动中心负责全县联动服务工作的考核，按照《滑县12345联动服务工作考核暂行办法》具体实施对各有关单位办理群众诉求事项情况的考核。

第二十七条  考核工作分为季度考核、（半）年度总评。考核结果与各联动单位效能挂钩。

联动中心负责每季度对各联动单位办理群众诉求情况进行汇总，并进行通告。

第二十八条  考核结果定期上报县委、县政府和县12345联动服务工作领导小组。